La calidad del servicio al cliente en el sector público se investiga en la UTE

Fecha: 5 enero, 2018 singlepost-ic

El servicio al cliente en las instituciones públicas del Ecuador se analiza en una reciente investigación realizada por tres docentes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la UTE. El trabajo busca determinar el nivel de aplicación de la normativa legal sobre servicio de calidad y la cultura interna en las instituciones públicas de Ecuador.

“Hay una idea generalizada en la que las instituciones públicas no brindan un buen servicio. Entonces lo que debemos hacer es buscar causas y proponer recomendaciones”, explicó Iván Benalcázar, Docente de la FCA y co-autor de la investigación.

A Benalcázar se sumaron Carlos Mancheno y Jorge Revelo quienes se especializan en áreas de Auditoría Interna y Talento Humano. Por esta razón decidieron evaluar la calidad de servicio y el control interno en 56 instituciones públicas, como parte de un muestreo estadístico representativo de las 135 carteras de Estado.

El criterio de investigación se basó en el análisis del marco legal que regula la calidad del servicio en las Instituciones Públicas, como: Ley Orgánica del Servicio Público, el Acuerdo Ministerial 0055, Norma Técnica para la Certificación de Calidad de Servicio del 2012; el Acuerdo Ministerial 0065 de 2017, que expide la Norma Técnica de Certificación de Calidad de Servicio para la Instituciones de la Administración Pública Central, Institucional; y las Normas de Control Interno (407) de la Contraloría General del Estado.

Tras una comparación entre la normativa vigente se procedió a generar una encuesta dirigida a funcionarios públicos conformada por 38 preguntas en la escala Likert de las cuales 28 corresponden a la calidad del servicio y 10 a las normas de Control Interno. En esta los encuestados debían calificar entre 1 y 5 distintos parámetros de valoración como liderazgo, estrategia y planificación, procesos, talento humano, entre otros.

“Las respuestas arrogaron datos importantes que muestran la realidad y cultura interna de las instituciones públicas”, comentó Revelo, Docente de la FCA y co-autor de la investigación.

Los valores más altos corresponden a las variables liderazgo, estrategias y planificación y procesos. Por lo que los investigadores concluyen que en “las entidades públicas se orientan más al cumplimiento normativo interno y estratégico, más no hacia la plena satisfacción de la ciudadanía”, afirmó Mancheno, Docente de la FCA y co-autor de la investigación.

A su vez el valor ponderado más bajo está orientado a los ciudadanos/usuarios. “Se infiere que las entidades públicas no han desarrollado una cultura orientada hacia el cliente en su gestión”, agregan los investigadores.

Por esta razón, una de las recomendaciones que señalan es aplicar programas piloto, adaptados a la realidad de cada institución, que permitan promover e instaurar una cultura interna dirigida hacía el cliente y la calidad con el objetivo de desarrollar un plan de mejoras y así poder aplicar la normativa de manera correcta.

“Esto no significa que todo está mal. Las instituciones públicas han madurado y mejorado bastante pero es un proceso que necesita más tiempo para llegar a estándares de excelencia internacionales”, comentó Benalcazar.

Este es un ejemplo más de la producción de nuevo conocimiento académico que docentes investigadores en la UTE realizan en las diferentes áreas de la Universidad.