PROCESO DE MODERNIZACIÓN DE LOS TRÁMITES ACADÉMICOS ESTUDIANTILES EN LA UNIVERSIDAD
Ing. Raquel Catota Acosta, Msc.

El ambiente competitivo que caracteriza a la educación superior en el Ecuador, obliga a las universidades, a tener una actualización tecnológica continua, por otra parte, la recesión económica mundial  exige que se optimicen recursos y se diseñen procesos de respuesta rápida y al menor costo posible.

Los trámites académicos estudiantiles en la Universidad representan la mayoría, dentro del total de trámites que se realizan a nivel de la Institución. Al ser una organización que brinda servicio de educación superior, tiene como clientes principales a los alumnos, a los cuales, debe ofrecerles el mejor servicio, con el fin mantener estos alumnos y captar aún más estudiantes para los próximos semestres.

Con el propósito de ofrecer un servicio de calidad y en el menor tiempo posible a los cliente de la universidad, la institución ha visto la necesidad de modernizar su proceso de trámites académicos estudiantiles, para lo cual, se ha analizado las posibles alternativas en cuanto a métodos, técnicas y herramientas disponibles en el mercado. Y se ha decidido aplicar una reingeniería de procesos a los trámites académicos estudiantiles, con el fin de diseñar nuevos procesos partiendo de los actuales, para obtener mejoras de rendimiento en el servicio, tiempo y costo.

El los últimos años, la reingeniería en los procesos dentro de las empresas RPE o sus siglas en inglés (BSP-Business Process Re-engineering) se ha convertido en una idea popular en las organizaciones. Hoy día muchas organizaciones están comprometidas en iniciativas de reingeniería; cuando tienen éxito estos programas de mejoría del rendimiento, se obtienen beneficios significativos. Sin embargo muchas empresas fracasan en la consecución de los grandes beneficios esperados.

Las organizaciones han empezado a utilizar este método para mejorar globlalmente la forma como llevan a cabo sus negocios, para reducir en forma drástica el tiempo y el costo de un proceso. Por lo tanto, el rediseño de procesos, puede resultar un medio muy poderoso para mejorar el rendimiento. Sin embargo, puede poner en duda la forma como están organizadas muchas compañías para llevar a cabo su trabajo o para ofrecer servicios.

Las estructuras organizacionales tradicionales se han elaborado basándose en funciones y jerarquías. Aunque en el pasado éstas han dado buen servicio a las empresas, actualmente demostraron ser lentas y engorrosas para responder a las necesidades del entorno competitivo de hoy, donde todo está cambiando y la  reingeniería de procesos está cuestionando esta manera “funcional” de pensar y, haciendo que los “procesos” sean el enfoque principal de las organizaciones.

La RPE se refiere al rediseño de los procesos estratégicos, operacionales y de apoyo dentro de la organización, para obtener mejoras significativas en el rendimiento. La RPE no tiene una receta para indicar la manera como deben trabajar las organizaciones día a día, sino más bien, esta preocupada en cómo   pueden mejorar su rendimiento las organizaciones, basado en pasar de una forma a otra de hacer las cosas. El enfoque claro de la RPE son los procesos y la minimización de todo contenido que no agregue valor en ellos, esto puede dar como resultado la reducción de tiempos.  RPE busca generar “procesos ideales”, ya sea a partir de un diseño en “hoja en blanco” o partiendo de un rediseño sistemático de procesos existentes, con el primer método se obtiene mejoras radicales, aunque el riesgo de fracaso es mayor, mientras que con el segundo, se consigue mejoras incrementales y su probabilidad de éxito es mayor.

A menudo a la RPE se le conoce como el rediseño de  procesos para hacer un uso más eficaz de TI (Tecnologías de Información). Como un concepto más formal de RPE se puede decir que reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez. Este método se puede aplicar a nivel de procesos individuales o a toda la organización.

En el sector educativo, día a día las universidades se pelean por captar el mayor número de alumnos, en un ambiente, de  presión creciente por parte de la competencia, de recesión económica a nivel mundial y de búsqueda de formas de aprovechar los beneficios de las técnicas de la información en este mundo globalizado que cada día presenta nuevos competidores.

La globalización de mercados de ninguna manera se ha restringido solo a empresas que fabrican productos, también han afectado a las empresas que ofrecen servicios como educación, financieros, comunicaciones, todas ellas se han convertido en foco de una feroz competencia nacional e internacional. Una ventaja competitiva de una universidad, es el rediseño de los procesos, para ofrecer servicios de calidad, a costos mínimos y en el menor tiempo posible.

El uso de la tecnología es una de las razones por las cuales RPE está demostrado ser tan popular. El rápido ritmo de avance tecnológico ofrece oportunidades para llevar a cabo el trabajo en formas nuevas e innovadoras. La tecnología no debe aplicarse a formas antiguas de realizar un trabajo o brindar un servicio, primero se debe enfocar en rediseñar el mismo, para luego ver como nos puede apoyar la tecnología.

Todas las universidades están constituidas sobre tres bases principales: procesos, personal y tecnología, por lo tanto para realizar una reingeniería se debe analizar cada uno de estos factores en la institución, iniciando con los procesos para identificarlos y diseñarlos, después tomamos en consideración a las personas que operan en dichos procesos, esto es repetitivo, una  vez analizadas las personas es necesario regresar y revisar los procesos, para entonces volver a las personas.

Las personas solo pueden funcionar tan bien como los procesos lo permitan, y similarmente, los procesos solamente pueden funcionar hasta el nivel de habilidades, conocimientos y motivación de las personas que los operan. El tercer elemento a considerar es la tecnología que se utiliza para apoyar a los procesos y personas, como tecnología se debe incluir a la tecnología de oficina, edificios, telecomunicaciones y la información de todo tipo; desde archivos manuales hasta computadoras. Al analizar la tecnología, también es importante revisar los diseños relativos a los procesos y a las personas conforme aparecen las oportunidades o limitaciones tecnológicas.

Al realizar una reingeniería a nivel de toda la Universidad, se deben delinear tres tipos principales de procesos, es decir, los estratégicos, los operacionales y los de apoyo. Y no tratar de cubrir el rediseño o la reingeniería de los tres tipos de procesos, sino en vez de ello, dedicarse a los procesos operacionales, por que son el tema principal en una reingeniería.

El diseño de un conjunto de procesos debe estar enfocado a las necesidades del cliente, por este motivo debemos examinar con claridad los requerimientos de los clientes, sin embargo también se debe considerar tres elementos adicionales claves: tendencia de la demanda, restricciones y metas de eficiencia;  la combinación de estos elementos forman la “tarea de servicio”.

Otro elemento a considerar son las metas de eficiencia que poseen las universidades y que por necesidad, son más audaces que otras. Estas metas influyen en la cantidad y tipo de recurso que pueden utilizarse en el proceso, incluyendo personas, equipos de computación, instalaciones y recursos financieros.

El diseño de procesos no es una tarea fácil, fundamentalmente se debe tener claro la tarea de servicio, para el establecimiento de un proceso, con flexibilidad, de manera que conforme se modifique la naturaleza de una tarea, se puedan realinear los procesos para que satisfagan los nuevos requerimientos.

Consideraciones en lo referente al personal, es crucial identificar el tipo de personas que se necesitan para llevar a cabo las actividades dentro de un procesos. En forma ideal el personal debe ser capaz de llevar a cabo cualquiera de las tareas requeridas y hacerse responsable de mejorar la experiencia de los alumnos dentro de las limitantes establecidas. De una manera general se deben evaluar las características de comportamiento y los conocimientos técnicos requeridos. Las características de comportamientos son muy importantes independientemente de donde vaya a trabajar la persona, y de forma muy especial si va estar en contacto con el cliente en la ventanilla o las cajas de atención. Se debe establecer como serán recompensadas las personas, para estimular el trabajo en equipo y lograr la satisfacción del cliente. Para el rediseño de los procesos se requiere de motivación, actitud, conocimientos e innovación.

Como consideraciones tecnológicas en el sentido más amplio posible se debe considerar: la apariencia física de las cajas y ventanillas de atención a los clientes, la información de soporte para alumnos y personal en el desarrollo de un proceso y la información que se recopilará para satisfacer a los estudiantes ahora y que a un futuro permitirán brindar servicios adicionales. De manera amplia se deben examinar tres áreas principales: instalaciones, dispositivos y la administración de la información a alumnos y empleados.

La tecnología desempeña un papel guía, junto con los procesos y personas, el éxito de una reingeniería depende de la combinación apropiada de cada una de ellas. Esto no es fácil, ya que la tecnología esta avanzando con rapidez, con nuevas formas de poner a disposición un servicio y haciendo posible vivir a una mayor velocidad. En este sentido, la capacidad tecnológica es lo que califica a una universidad para que pueda desempeñarse; sin ella, ni siquiera puede esperar competir.

En la reingeniería de procesos aplicada a los trámites académicos estudiantiles de la universidad, se aplicó el método de rediseño sistemático, con el fin de aprovechar la experiencia que se tenía en ofrecer este servicio, y lograr brindar un mejor servicio, más barato y más rápido. Mejor servicio,  porque entrega niveles más altos de satisfacción a los alumnos. Mas rápido, porque lo hace tan rápido como sea posible, para incrementar la capacidad de respuesta. Más barato, porque lo hace a los niveles más altos de eficiencia.

Otra meta que se buscó con la reingeniería de procesos, es que todas las actividades de alguna manera, agreguen valor para el alumno. Al hacer el rediseño de los procesos existente, el énfasis radica en la eliminación de las actividades que no agregan valor, la mejora de aquellas actividades centrales que agregan valor. Una regla para llevar a cabo esto se puede resumir en: elimine, simplifique, integre y automatice.